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　　行程中发生意外怎么办？冲动消费想退货怎么办？付了团费又去不了怎么办？

　　临近3·15，3月8日，宁波市旅游质监所通报了2016年度三大旅游投诉案例并作了相关解读，同时，他们还特别发布旅游消费提示，希望游客在出游时能够理性消费，提防陷阱，文明旅游，依法维权。

　　案例一

　　跟团游自费项目时发生意外

　　旅行社应承担多少责任？

网络配图

　　陈女士及其爱人参加了宁波某旅行社组织的四川成都、九寨沟、黄龙、乐山、峨眉山常规双飞八日游，并与旅行社签订了一份《浙江省境内旅游合同》。

　　在旅游过程中，陈女士参加了另行付费项目——观看变脸晚会。晚会结束出场时陈女士摔倒受伤。事发当晚，陈女士被就近送医救治，经过鉴定，伤势构成十级伤残。

　　陈女士认为因剧院内部分地面不平整及人群拥挤等因素导致其受伤，旅行社未尽到安全保障义务，于是向海曙区人民法院起诉，要求旅行社赔偿医疗费、残疾赔偿金、护理费、后续治疗费等合计14万余元。最终海曙区人民法院判定旅行社承担本起事故30%的责任。

　　旅游质监所提示：

　　①、游客应根据自身的年龄、身体状况选择合适的旅游线路，并尽可能在行程前购买旅游意外保险。

　　②、一旦在旅游过程中发生人身伤害纠纷，游客和旅行社都应该注意固定证据，可以采取向第三方，比如110报警等措施，尽量要求做笔录，固定出警记录，或者固定双方第一时间协商的录音记录等，以便在事后依法合理维权。

　　案例二

　　境外游过程中买的东西能否要求退货？

网络配图

　　赵女士等二人在宁波某旅行社报名参加日本5天4晚旅游，其二人报名时签订了国家版《团队出境旅游合同》、购物补充协议等，并付清了全部团款。旅游行程第三天，在导游带领下进入免税商店购物，店内销售员竭力推销店内保健品，全团游客纷纷购买。赵女士等二人也购买了一些保健品，共计人民币约4万余元。

　　行程结束后，赵女士认为商品价格过高，于是便向旅行社提出退货要求。旅行社协调后，告知赵女士免税店以售出概不退换为由，拒绝退货。赵女士对此无法接受，向旅游质监部门投诉。

　　本案中，游客是在协商一致的购物店购物，且旅行社没有强制购物、欺骗购物等违规行为。那么旅游者作为完全民事行为能力人，要为自己的行为负责任。

　　最终，经旅游质监部门多次协调，旅行社同意退货，但需游客承担一定比例的手续费和刷卡费。对此处理，赵女士等二人虽然无奈但最终表示接受。

　　旅游质监所提示：

　　在境外旅游购物时，游客要提高防范意识，要事先了解旅游目的地有关情况，对正常的市场价格做到心中有数，不要盲目看重价格低廉产品。对于导游的劝导、商家的宣传和口头承诺，消费者要保持应有的警惕。在购买贵重物品前，消费者事先要做好功课，充分了解产品特性是否符合自身需要，避免冲动消费。购物后，要主动索取购物凭证，如发票及刷卡小票等，如购物后需要退货，做到货品必须无拆封，不影响后期销售，以便事后维权。

　　案例三

　　报团后因游客原因无法成行，能退多少费用？

网络配图

　　沈女士等二人在某旅行社报名参加日本旅游，团费4500元/人。其二人报名时签订了国家版《团队出境旅游合同》一份，并付清了全部团款。出发当天，沈女士因家中有事，不能按原计划参团出游，要求旅行社退还全额团款。旅行社称其交付的费用已全部发生，无法退还。沈女士对此表示十分不解，多次与旅行社协商未果后向旅游质监部门投诉。

　　宁波市旅游质监所相关负责人分析认为，游客在行前因工作、家事、学习等原因无法按时参加旅行，临时要求退团的纠纷为目前旅游投诉中的一个主要问题。通常情况下，除了不可抗力等因素外，不论游客出于何种原因，不能按照约定出团，如果不能和旅行社取得协商一致，都是单方解除旅游合同的行为，游客的行为属于违约行为。

　　因此，游客在出发前因自身原因导致的退团，都应承担相应的违约责任，违约责任可能包括违约金的支付和已经产生的实际损失的赔偿等。

　　旅游质监所提示：

　　游客和旅行社都应该强化合同意识，在旅游合同签订到旅游合同的变更、履行、终止的整个过程中，都必须按照合同约定来实现各自的权利，履行各自的义务。游客报名参团要慎重考虑，选择适合自身身体状况以及时间假期的产品，不要盲目报名，不要随意解除旅游合同，更不能有“我没去旅行，旅行社就应该把钱退给我”的想法。

　　温馨提示

　　旅游出行，这些需注意

　　在此，宁波市旅游质监所也提醒广大市民，报团出游一定要认清旅行社的资质和经营范围。如游客对企业资质有疑问，可向旅游主管部门进行咨询。

　　不要盲目追求低价。旅游者在做选择时，应询问旅游团费包含哪些服务内容，并应详细了解服务标准。还可以就一条线路多询问几家旅行社，进行多方面的比较。

　　一定要认真签订旅游合同。详细阅读旅行社提供的行程表或行程计划书，明确团费所包含的项目、服务内容、服务标准以及违约责任和纠纷处理方式，并加盖旅行社公章。如需安排购物，可以向旅行社提出，由双方签订旅游购物补充协议。最后，索要和妥善保存发票。

　　行程购物谨防“冲动消费”。购物后索要发票，发票内容要包含对所购物品品质的详细表述，同时要检查商品，确保商品完好无损。

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